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客服人员电话礼仪

日期:2017年3月9日 08:50

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话  

一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应做好解释。

如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。  

确认对方  

对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者您没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。

接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“您好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼您的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”  

讲究艺术  

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。  

调整心态

当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。  

5WH技巧  

用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。    

客服礼貌用语    

称呼语:小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老师等。

问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。  

欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。  

祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。  

告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。  

道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。  

道谢语:谢谢、非常感谢。

应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。  

征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?    

基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。    

客服情景模拟  

1、接听电话时:

您好

您好,XXX物业XXX客户服务中心

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

先生,您还有别的事吗?

对不起,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您,再见。

2、打出电话时

您好,我是XXX物业XXX客户服务中心,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您,再见

3、用户电话投诉时

您好!XXXX物业XXX客户服务中心。

请问您贵姓?

请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

您好!请问我能帮您什么忙吗?

请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好,XXXX物业XXX客户服务中心。

请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

 

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